Não cometa esse erro na sua loja!

Não cometa esse erro na sua loja!

A maior parte dos varejistas que atendemos na consultoria estão fazendo a gestão de maneira correta. Por que eles não tem resultados?

Não é a maior parte da gestão que diferencia um lojista que está tendo sucesso de outro que está em dificuldades, aprendemos com a experiência dos clientes que são os detalhes que fazem a diferença dentro do resultado da empresa.

Isso pode parecer frase de palestra de auto ajuda né? Vou te contar a chave do sucesso então!

Pera, acho que não era bem isso. Deixando os chavões da velha guarda de lado, o que realmente vai levar o teu negócio para frente é ter atenção aos detalhes. O que é claro, fácil de fazer, os seus concorrentes já estão fazendo. O que a maioria dos varejistas não tem tempo de prestar atenção é nos errinhos que fazem a loja perder vendas.

Esses erros não acontecem por preguiça ou por falta de vontade. A maior parte dos varejistas está mergulhado tão fundo na operação que não consegue enxergar mais nada do que ta acontecendo ao seu redor.

Vou te contar aqui sobre alguns detalhes que tem feito a diferença para os nossos clientes.

É impossível ter sempre um vendedor de olho no cliente que entra na loja, naqueles horários de correria todo mundo está atendendo alguém e o cliente que entra fica sem atendimento. Aquele cliente entra sem ninguém ver e também sai sem ninguém ver.

Para não perder este cliente que não é visto e para não aborrecer aquele cliente que não gosta de ser pressionado pelo vendedor é importante trabalhar no design de loja. Encontrar uma lógica de organização que faça sentido para o cliente encontrar a solução que ele está buscando.

O que geralmente acontece é que a organização da loja é muito clara na cabeça do vendedor, mas não fica clara para o cliente que entra pra comprar. O que sempre tentamos lembrar os lojistas é que estamos ali para servir o cliente, então a organização da loja precisa ajudar ele a ter uma excelente experiência de compra.

Existem quatro pontos que eu vou abordar aqui, que são apenas detalhes, mas são os detalhes que vão diferenciar o teu resultado do concorrente que está fazendo só o básico.

#1 Organização dos produtos

O potencial cliente entra na sua loja procurando uma solução para a necessidade dele, ao não encontrar o produto a experiência de compra começa a se tornar estressante. Você já foi em um supermercado que não costuma ir? Onde você não sabe onde ficam os produtos que você precisa. Você quer entrar e sair o mais rápido possível, mas não consegue achar o filtro de café, o molho de tomate, o carvão para o churrasco.

É muito mais fácil ir em um supermercado que você já conhece, que já tem familiaridade. A experiência de compra acaba sendo melhor porque é mais confortável ir onde você já conhece e onde você consegue achar o que precisa.

Você só vai conseguir conquistar aqueles clientes novos a apartir do momento que trouxer essa familiaridade para ele. Você precisa tirar o estresse da experiência de compra. Dúvidas, dificuldade para achar o produto, falta de confiança levam ao estresse.

O estresse é inimigo da compra.

Qual é a lição prática deste tópico? Existem diversas maneiras de organizar uma loja, mas independente do tipo de organização, ela precisa fazer sentido para o cliente. Você pode organizar por coleções, utilidade, categoria, preço, conjunto, tipo de produto. Tenha certeza de deixar sinalizado para o cliente onde fica cada sessão que ele busca de modo claro, desta maneira vai ficar mais fácil para o cliente encontrar o que busca sem a ajuda do vendedor.

#2 Produto sem preço não vende

Pode parecer bobeira, na verdade é bobeira. Eu nem devia ter que falar isso, mas toda vez que visito um cliente esse erro continua acontecendo. O cliente precisa saber o quanto custa um produto para decidir levar ou não. Não saber o preço gera mais uma vez estresse e é uma das maiores causas que faz o cliente sair de mãos abanando da loja.

Confira diariamente se os teus produtos tem preço, se a etiqueta está visível e se está em um tamanho adequado. Você precisa se perguntar se o seu pais ou avós conseguiriam ler aquela etiqueta antes de ter certeza que prestou atenção aos detalhes.

Questionei um cliente ainda hoje sobre essa etapa, isso que me motivou a escrever o artigo. Ele respondeu de pronto: o vendedor sabe o preço, o cliente pode perguntar para o vendedor. Você vai perder os clientes se continuar pensando deste jeito, nós estamos ali para servir o cliente e não o contrário. Temos que deixar a vida dele o mais confortável possível.

# 3 Informações do produto

Essa etapa é puro detalhe, da pra deixar passar. Até porque pouquíssimos varejistas fazem isso. Os que fazem sabem que funciona e sabem que isso ajuda a vender mais. A multinacional francesa Decathlon sabe muito bem disso, a maior parte dos produtos tem informações extras sobre a durabilidade, usabilidade e o material de fabricação na área de venda.

Isso ajuda a resolver as objeções que aparecem na cabeça do cliente, neste momento a venda está quase feita e o a loja acaba sendo perdida por falta de informações.

Inclusive é possível usar um QR-CODE com acesso a uma página com mais informações sobre o produto.

#4 Checkout

Esta é a etapa do comércio eletrônico que mais temos desistências estatisticamente. Se você fizer esta estatística no seu varejo físico vai ver que é aí que mora o perigo. O cliente coloca as compras no carrinho, leva até o caixa e encontra uma fila enorme para pagar.

Todo o tempo que o cliente tiver para pagar e toda dificuldade que ele encontrar neste processo vai ser uma razão para ele largar o carrinho e ir embora sem levar nada.

Facilite o processo de pagamento agilizando as filas. Self checkout e pagamento por aplicativo são excelentes formas de acelerar esse processo e melhorar a experiência do cliente. Entenda aqui que filas no provador, experiência ruim no atendimento também causam a ruptura da compra.

A lição final é se atentar aos detalhes, cada vez mais o varejo está mais competitivo e apenas as empresas mais profissionais serão sustentáveis no longo prazo.

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