O varejo tem a missão de servir o cliente e não o contrário. Muitos donos de negócios agem como se o negócio existisse para servir a si mesmos e acabam deixando o consumidor em segundo plano.
Pode parecer óbvio o que estou escrevendo aqui em cima, mas vou te contar uma história para exemplificar o meu ponto de vista.
Na semana anterior, visitei um cliente varejista que estava com problema de tráfego na sua loja. O design da loja deve incentivar o cliente a trafegar por toda a loja de modo a provocar a compra por impulso. No negócio deste cliente existiam sombras no design de loja, áreas que ficavam escondidas e por isso tinham produtos de pouco giro.
A consultoria explicou que era necessário corrigir essa deficiência realizando pequenas mudanças no design de loja. Uma das sugestões foi modificar o caixa da entrada da loja para o fundo da loja. Essa modificação visava gerar um tráfego obrigatório para o fundo da loja, desta maneira aumentando a visitação de algumas áreas importantes.
Quando fizemos esta sugestão ao sócio da loja ele respondeu da seguinte forma: eu acho que fica mais difícil pra mim ficar com o caixa no fundo porque eu não consigo olhar o cliente que entra. BINGO! O sócio da empresa utilizava o caixa como uma desculpa, ficava parado dentro do caixa ao invés de estar disponível para o cliente. Ainda tempos mais um agravante, ele não explicou porque seria mais benéfico para o negócio manter a organização como estava, mas justificou que para ele a mudança não seria confortável. Veja só como muitos donos de negócios priorizam o seu conforto ao invés da prosperidade da empresa.
Quando temos um funcionário se comportando assim dizemos que ele precisa ser cortado para não contaminar os outros, mas o primeiro a dar o exemplo de colocar os interesses pessoais na frente dos da empresa é o próprio dono.
Quando a cultura de um negócio leva mais em consideração a comodidade dos funcionários do que o resultado da empresa, nós temos um problema interno. Pode parecer óbvio o que estou dizendo, mas é muito comum ter problemas com vendedores que tem preguiça de atender o cliente e que só estão focados nos seus interesses pessoais.
Este é um comportamento que inicia com o dono e que é passado para os novos funcionários através do exemplo. A prioridade da loja deve ser a excelência na jornada de compra e o resultado positivo do negócio e não a comodidade dos funcionários e sócios. Ter esse comportamento e estar satisfeito com os resultados é totalmente normal, mas culpar a chuva, o feriado, a sazonalidade pelo resultado ruim enquanto a cultura da empresa é de fazer apenas o que é confortável para os funcionários é outra conversa.
Quero te trazer uma reflexão, preste atenção no seu negócio e nas suas atitudes. Você está deixando de fazer algo que é necessário para o seu negócio por conta de desconforto pessoal? O seu time está deixando de performar porque tem preguiça de atender o cliente? Da maneira que eu estou falando parece óbvio que deve se fazer o contrário disso, mas na prática a cultura dos funcionários é responsável pelo resultado do negócio.
A habilidade mais importante para gerar resultado na loja é entender de pessoas, te convido a aprender a se comunicar melhor com os seus clientes e colaboradores através deste ebook: https://www.motivatrainer.com.br/product-page/an%C3%A1lise-comportamental-para-vendas
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